Deze week had ik samen met collega Albert Hagedoorn een afspraak met mijn collega Ben van Gent in het kader van zijn overdracht van dossiers en belangrijke zaken. Hij gaat immers met ingang van 1 maart as. beginnen als lid raad van bestuur bij de stichting Florence in Den Haag. Hij heeft ons alle informatie gegeven over een nieuw kwaliteitsmeetinstrument voor de intramurale ouderenzorg, zoals hij dat heeft ontwikkeld in zijn periode als interim bestuurder van Stichting de Volckaert-SBO en daarna heeft geïmplementeerd bij de Zorggroep Noordwest Veluwe. Het instrument meet de kwaliteit van leven. Omdat het zo’n fantastisch instrument is en ik er enthousiast over ben, leek het me goed er een artikel op mijn blog aan te besteden.
Dit nieuwe meetinstrument meet de kwaliteit op individueel niveau. Dat is voor zover ik weet helemaal nieuw. Het instrument meet ook veel meer dan alleen de mate van tevredenheid van cliënten, zoals bij de CQ-index. Het is een afgeleide van de bekende GAF-score vanuit de GGZ en de COPM-score vanuit de revalidatie.
Het mooie van dit redelijk eenvoudige instrument is dat er op cliëntniveau kan worden gemeten door de persoonlijke begeleider, contactpersoon of EVV-er. Dus door werkers in de zorg van niveau 3 of hoger. De professionele zorgwerker krijgt als resultaat een top vijf prioriteitenlijst van wat de betrokken cliënt belangrijk vindt. Per prioriteit wordt een score verkregen. Daarna wordt in goed overleg afgesproken hoe die score beter kan worden. Tevens welke toekomstige score bereikt zal worden. Bij de eerstvolgende meting wordt vastgesteld of de doelen ook daadwerkelijk zijn bereikt. Door die meting ontstaat weer een nieuwe top-vijf prioriteitenlijst en kan de hele procedure zich herhalen.

Hoe werkt het instrument?
Elke vraag kent twee componenten. Wat vindt de cliënt van de invoering van een issue. Daar is een score te behalen van erg goed (1) tot heel slecht (5). Daarna volgt de vraag hoe belangrijk het issue is voor de cliënt en dus hoeveel waarde gehecht moet worden aan verbetering daarvan. Door deze twee getallen te vermenigvuldigen is er een score per issue mogelijk van 1 tot 15. Dus als een issue slecht wordt uitgevoerd en de cliënt dat erg belangrijk vindt, krijgt het issue een score van 15.  Hard nodig er iets aan te doen, nietwaar. De top vijf van prioriteiten worden het eerst opgelost. Daarmee verbetert de kwaliteit van leven. Na verloop van tijd wordt er opnieuw gemeten. De frequentie van meten is afhankelijk van de dynamiek van de veranderingen bij de cliënt. Wanneer er grote zaken veranderen, veranderen waarschijnlijk ook de prioriteiten. Bij een cliënt met Alzheimer wordt de vragenlijst afgenomen met het verantwoordelijke familielid en met een van de medewerkers.
Het gaat om ongeveer 30 vragen op de bekende terreinen algemeen, wonen, welzijn en zorg.

Weer extra werk erbij?
Neen hoor. Het instrument is volledig afgestemd op de ‘Normen verantwoorde zorg’ en op het werken met het woon/zorgplan. De prioriteitenlijst vormt de kern van dat plan. Door het werken met de vragenlijst, zo geven enthousiaste gebruikers ons terug, wordt het contact tussen cliënt en medewerker vele malen beter en intenser. Dus het gebruiken van dit instrument draagt enorm bij aan een verbetering van vraaggericht werken. Medewerkers worden gestimuleerd in het doen van de goede dingen. Medewerkers krijgen hierdoor ook veel meer het gevoel goed bezig te zijn. Het werkplezier neemt toe en het ziekteverzuim daalt. Medewerkers krijgen op deze wijze veel meer invloed op de kwaliteit van de dienstverlening.

Ten slotte is het belangrijk nog aan te geven dat het instrument vrij eenvoudig op maat kan worden gemaakt aan de wensen van iedere organisatie of kan worden gewijzigd afhankelijk van de ontwikkelingsfase waarin de organisatie verkeerd. Zo ontstaat een eigen meetinstrument en dat vergemakkelijkt om ermee te werken. De invoering ervan is gebaseerd op het train de trainer principe, waardoor de invoeringskosten beperkt blijven. Digitalisering van het instrument is eveneens eenvoudig.

Bij bestuurders leeft steeds meer het besef dat de eigen organisatie in de concurrentie het verschil moet maken. Dit instrument biedt daartoe alle mogelijkheden. Het brengt de werkelijke toegevoegde waarde per cliënt, en vervolgens ook per doelgroep cliënten in beeld. Kortom: C3 komt graag eens langs om het instrument te laten zien en de mogelijkheden voor uw organisatie te bespreken.