Het zal helaas misschien nog wel tien jaar duren voordat we in de zorgsector kunnen werken met software waarbij de cliënt (lees ook patiënt) centraal komt te staan. Immers…strategische ICT staat te weinig op de agenda van de gemiddelde bestuurder in de zorg, bestaande softwarebedrijven bieden voornamelijk deeloplossingen aan en gemiddeld wordt er te weinig budget besteed aan investeringen in ICT. Ik hoop dat deze pessimistische toekomstvisie niet bewaarheid wordt. Doel van dit artikel is inspiratie over te brengen om vanaf morgen extra aandacht aan deze vraagstelling te besteden.

Hoe zit dat in de automobielbranche?
Als ik bij mijn Volkswagengarage kom (ik kom daar al meer dan 20 jaar) weten ze meer van mijn auto af, dan van mij. Ze kunnen de beurten zien, de verrichtingen, de eventueel vervangen onderdelen, de salariskosten en ga zo maar door. Daardoor deden ze me een keer een spontaan aanbod om bepaalde reparatiekosten niet in rekening te brengen, omdat dat onderdeel gewoon nog niet stuk had mogen gaan. Ook kunnen ze daaraan zien wat voor soort rijder ik ben, hetgeen de inruilwaarde van mijn auto mede bepaalt. Daardoor hebben ze een goed inzicht in de kosten en kunnen ze me altijd vooraf vertellen wat het gaat kosten. Als klant voelt dat prima.

Hoe is dat in de bedrijfstak zorg?
Bij de vele organisaties waar ik heb gewerkt is dat nog lang niet zo. We kennen vele softwarepakketten die allemaal via een arbeidsintensief proces aan elkaar moeten worden gekoppeld. We kennen o.a. finall, bomas, sap, caress, gino, forum, tis, beaufort, CRM-systemen, ERP-systemen, voorraadsystemen, planningssystemen, documentatiesoftware, software voor ergotherapeuten, voor fysiotherapeuten, voor huisartsen, elektronische cliëntendossiers en ga zo maar door. In het meest gunstigste geval bestaat er al een soort datawarehousesysteem, waarbinnen de samenhang tussen de verschillende pakketten kan worden geregeld. Daardoor wordt het gemakkelijker om op een onderdeel een nieuw pakket aan te schaffen.

Veel leveranciers van software streven ernaar om het eigen systeem het meest centraal in de totale bedrijfsvoering te stellen. Weinig software is nog web-based. Maar wat nog veel belangrijker is: veel software is nog steeds gebaseerd op beheersing van afdelingen, van teams, van locaties, van bedrijfsonderdelen en altijd op het uiteindelijke grootboek binnen de organisatie. Ze zijn dus nog niet gericht op het beheersen van het proces van en rondom een individuele cliënt. Ze zijn vooral gericht op financiële informatie en productiecijfers maar nauwelijks gericht op zorginhoudelijke informatie. Ze zijn vooral gericht op informatie achteraf en nauwelijks gericht op stuurinformatie vooraf. Het gaat vooral over managementinformatie maar nog nauwelijks over medewerkerinformatie.
Nog niet zo lang geleden las ik een krantenartikel over een ouder van een verstandelijk gehandicapte zoon die bezig was een juridische procedure aan te spannen tegen de stichting Philadelphia, omdat deze zorgorganisatie niet die zorg leverde waarop de ouder dacht dat zijn zoon recht had. Hij kreeg maar 25% tot 30% van de beschikbare middelen aldus de vader. De rest, zo suggereerde hij, bleef ergens achter binnen de organisatie. Mijn verwachting is dat zo’n soort vraag steeds vaker gesteld gaat worden. Tot nu toe zou ik er ook niet concreet op kunnen antwoorden. Dus moet het roer om.

De basis van ieder administratief systeem moet de cliënt zijn. Aan de ene kant van dat systeem wordt de zorgvraag ingebracht, alle onderdelen van het zorgarrangement worden benoemd. Het systeem moet een vergelijking kunnen maken van het afgesproken zorgarrangement met het geïndiceerde zorgzwaartepakket. Snel moet in beeld komen of en hoe het zorgarrangement past bij het zorgzwaartepakket of dat geld moet worden (bij)betaald voor die onderdelen van het arrangement die niet gedekt worden door de indicatie. Inzicht moet worden geboden in de tarieven, waardoor het onderhandelingsgesprek met de cliënt kan worden gevoerd. Er moet snel ter plekke een print van het uiteindelijk afgesproken arrangement kunnen worden gemaakt, dat door de cliënt voor akkoord kan worden ondertekend. De software moet web-based zijn zodat ook cliënten zelf c.q. familie van huis uit toegang kunnen hebben tot een vooraf geregeld privacybeschermd eigen deel. Cliënten moeten ook vanuit huis een afspraak kunnen plannen, vragen kunnen stellen en informatie kunnen verschaffen. Een aantal cliënten bij elkaar vormen een groep, team of afdeling. Deze vormen bij elkaar weer een locatie en alle locaties bij elkaar vormen de gehele administratie, waarvoor uiteindelijk een jaarrekening kan worden gemaakt. Vooraf zijn begrotingen op diezelfde manier ingericht en is het maakproces niet langer meer het verdelen van budgetten, maar wordt het steeds dynamischer, maar dat terzijde.
Het systeem moet behalve cijfermatige informatie ook zorginhoudelijke en professionele informatie kunnen geven, op individueel maar ook op doelgroepniveau.

Is zo’n systeem voorhanden?
Ik heb het nog niet gezien, maar mijn indruk bestaat dat het er wel aan zit te komen. Misschien is het er ook al wel ergens in de wereld. Belangrijk is te beseffen dat het verstandig is te investeren in mondiale meer integraal met elkaar samenhangende softwareprogramma’s van grotere leveranciers minimaal op Europees niveau. Daarbij het besef dat het niet gaat om een 100% dekking van alle wensen, maar al tevreden te zijn met een dekking van 80%. Grotere organisaties bieden meer continuïteitsgarantie en bieden uiteindelijk een betere prijs/prestatieverhouding.

Waarom gaat het dan nog tien jaar duren? Als de Nederlandse zorgaanbieders, als de Overheid, als de Nederlandse koepelorganisaties en het Nederlandse bedrijfsleven zich gezamenlijk overtuigd weten van het belang van dit soort strategische investeringen in ICT en al hun energie en middelen focussen, en dat is wat ik hoop maar helaas niet verwacht, dan zou het wel eens snel kunnen gaan. Technisch is het allang mogelijk. Dus wil ik hierbij een oproep doen deze vraagstelling hoog en urgent op uw overlegagenda te zetten en het proces daardoor te versnellen. Veel succes!